Nicht jeder Mensch, und schon gar nicht jeder Arbeitnehmer, ist für einen Dienstleistungsjob oder für den Service geeignet. Ich bin sicher, dass große Unternehmen ihre Mitarbeiter schulen, aber ich bin auch sicher, dass Mitarbeiter den Level ihrer Freundlichkeit oftmals dem Ihres monatlichen Gehaltsschecks, angleichen.
Freundlichkeit wird auch in unterschiedlichen Ländern anders interpretiert, und dann kommt alles auch noch auf den Sprachklang bzw. die Stimmfarbe an.
Wenn ich also bei DELL anrufe, um auf ein Problem hinzuweisen und neue Patronen für meinen Drucker zu bestellen, ist die erste Hürde die Computerstimme, die mich je nach Problem, an 1, 2 oder 3 verweist. Mein Problem schien aber irgendwie eher bei Nr. 4 oder 5 zu sein, da es diese Optionen nicht gab, musste ich auf die freundliche DELL-Mitarbeiterin warten, die mich mit hartem östlichen Spracheinschlag kurz und knapp fragte, „wo denn Problem sei“.
Wir klärten das und nach 35 Minuten, mittlerweile auf höfliche Floskeln verzichtend, gingen wir auseinander. Ich schwor mir, privat niemals einen DELL Computer zu erwerben, und ich stand vermutlich auf ihrer persönlichen Blacklist.
Letzten Montag wollte ich nach Kopenhagen fliegen, nach den Erfahrungen der letzten Wochen und der immer knapper werdenden Beinfreiheit und des reduzierten Sitzabstandes zum Vordermann, versuche ich eigentlich Airberlin zu vermeiden. Nun gut, ich hatte dieses Meeting, zu Fuß gehen, zu schwimmen oder die Bahn zu nehmen, waren keine Option, auch wenn ich im Nachhinein schneller angekommen wäre.
Somit fuhr ich also rechtzeitig am Montagmorgen zum Flughafen, da sich der Online-Check-in als unmöglich rausstellte. Noch früher als sonst, genauer: 20 vor 7. So früh morgens loszufahren ist nicht meine Lieblingsbeschäftigung, aber ich wollte sichergehen.
Beim Einchecken hieß es, mehr oder wenig freundlich, dass der Flug überbucht sei und ich mich beim Gate melden sollte. Mehr oder wenig freundlich, erwiderte ich, dass ich den Flug vor mehr als 4 Wochen käuflich erworben hätte, und mir jegliche Form der Überbuchung relativ schnuppe sei, und ich auf jeden Fall diesen Flieger besteigen würde, notfalls auch auf dem Schoss des Co-Piloten.
Mit meinem Ticket – ohne Sitzplatz- marschierte ich also zum Gate- dort jedoch tauchte die nächste dreiviertel Stunde niemand auf, aber ich blockierte den Schalter so, dass ich auf jeden Fall das erste Gespräch mit Mitarbeiter XY führen würde. Hinzukommende Mitbeschwerern machte ich durch gezieltes, böses, Augenbrauen hebende Ansehen klar, dass Vordrängelt für sie ein echtes Überlebensrisiko bieten würde. Ich war dann auch die erste, und auf Beschwerden- Umgang geschult, versicherte man mir, dass es leider nicht in Person XYs Macht läge, mir einen Sitzplatz zu besorgen, er aber alles täte, und meinen Umut sehr gut verstünde. Unmut? Ich hatte noch gar nicht angefangen unmütig zu sein. Das kam dann erst, als definitiv klar war, ich käme nicht mit, da der Flieger komplett voll war, und leider auch jeder Gast vorhatte, seinen Weg nach Kopenhagen anzutreten.
Am Servicecenter der Airberlin wurde ich ein wenig unmütiger. Hier buchte man mir einen neuen Flug, 2,5 Stunden später, allerdings nicht direkt zu meinem Ziel, sondern mit einem kleinen 45 minütigen Stopp in Berlin. Meinen jetzt doch etwas stärkeren Unmut unterstrich ich mit Verspätungsbeispielen der letzten 3 Wochen, in denen ich 4x mit AB fliegen musste, und ich 4x mit 1,5 bis 2,5 stündiger Verspätung an meinem Reiseziel ankam und meinen nachfolgenden Flieger nur durch sportliche Laufeinlagen pünktlich erreichen konnte.

Zu passender Uhrzeit stand ich am Gate und stellte mit leichter Irritation fest, dass der Flieger noch nicht da war und auch nicht in nächster Zeit erwartet würde. Aus 20 Minuten wurden 45 Minuten, daraus dann 1,5 Std, was meinen Anschlussflieger definitiv ohne mich starten lassen würde.
Zurück zum Servicecenter.
Dort kannte man mich ja schon. Man suchte mir einen neuen Flug heraus, der allerdings auch schon wieder überbucht war.
Eine Alternative mit der Lufthansa oder KLM war man nach Anfrage beim Management nicht bereit mir zu buchen. Ich fragte nach, wie es denn zu diesen Überbuchungen käme, und die Dame erklärte mir nur mit leichtem Schulterzucken, das hätte man sich von der LH abgeschaut. Meine persönlichen Erfahrungen interessierten sie nicht, auch nicht mein Versprechen, niemals mehr mit AB zu fliegen und meine Verbitterung, dass wenn es die Linie in 3 Monaten nicht mehr gäbe, alle selbst daran Schuld hätten.
Ich flog irgendwann mit meiner ursprünglichen Maschine, als sie es endlich nach Düsseldorf schaffte, und wartetet 5 Stunden in Berlin Tegel auf meinen Anschlussflug. Mein Meeting war Geschichte, aber immerhin habe ich es noch zum Abendessen geschafft, obwohl ich nicht zu jedem Zeitpunkt der Reise sicher war, es zum Frühstück am nächsten Morgen zu schaffen.
Gestern habe ich mir die Bahncard 50 bestellt. Sicher ist sicher…

Ihr Fräulein Lindemann